基礎をしっかりと学ぶ|eラーニングを取り入れよう|簡単に作成する方法

eラーニングを取り入れよう|簡単に作成する方法

基礎をしっかりと学ぶ

女性

知識を身に着ける

クレームとはお客様が期待している裏返しであり、期待の証拠でもあるのです。そのクレームの対応を間違った手法で行うとクレームを増大させてしまう事にもなりかねません。もちろん不当な要求などに対する行動は毅然とした態度で臨む必要がありますが、クレームは面倒などと逃げていては企業の成長にはつながらないのです。第一線でお客様と接している従業員だけがクレーム対応をしている訳ではありません。企業のトップの経営層は株主からのクレームを常に受けているのです。役割や職位によって受けるクレームの種類は異なりますが、きちんとした対応を行う事でクレーム客を企業のファンに変えることも可能になるのです。そのためには、クレーム対応の研修を受講するなど対応方法について正しい認識を持つ必要があります。

クレームは冷静に対応する

クレーム対応の方法によって企業のレベル感が把握できてしまいます。ほとんどのクレームは電話やメールなどの媒体を使用して始まります。しかしこれらの対応は顔が見えないこともあり、勘違いや先入観を出してしまう可能性が多くリスクも高いのです。電話やメールでの対応でしっかりとクレーム応対スキルを身に着けることでその後の対応にも影響を及ぼすのです。研修の中ではクレームの種類や対応方法などを研修で学ぶことになりますが、一番タブーなのが、感情的になってしまう事です。怒りが出ている状態でに感情的に接しても決して良い方向に可決は向かわないのです。クレーム対応の基本は冷静に話を聞くところから始まります。否定的な意見などを使わないことは研修の中で一番のポイントになるところです。